前台客服之接待礼仪

我是一名前台客服，进公司已将近一年，接听电话、接待业主是我的日常工作之一，今天来和大家聊聊前台的一些基础的接待礼仪。

前台人员在电话铃声响起来的三声之内接起，并问好：“您好，阳光物业，请问有什么可以帮您？”。并详细记录来电的时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要信息，记录完毕后需向来电方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。

电话接听中需使用十字礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口;电话接听完毕后，要等对方挂电话后前台人员才能再挂电话。

遇见业主投诉时，应立即放下手中的工作，第一时间向业主致歉。以“想业主之所想，急业主之所急，全心全意为业主服务”态度来办理，让业主先坐下，然后再安抚情绪，记录投诉事项。

坐下后，为业主倒水，水七分满，不易过烫。在为业主递送水杯时，应拿杯子底部不超过杯体的三分之二处，避免碰触到杯口。

应聚精会神聆听投诉内容，以非常友善的目光与业主接触，适当的时候做出简单的复述，以表示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交给楼栋管家或是客服主管去跟进，并应给予业主初步的回复及定期汇报跟进的情况。

友情提示：当业主很生气的时候，不论TA是有理还是无理，一定不要和TA对着干，最好的方法就是以柔克刚，一定要温柔，一定要轻言细语地来对业主进行安抚。PS.虽然我的心灵也很弱小、无助、也需要安慰，但业主满意最重要，TA就是我的上帝，TA说啥都是“对”的。待业主情绪稳定后，一切都好说嘛。

最后，我希望，能把我们前台的服务做得更好，能够多多收获业主的满意。

加油，物业人！